A Agência Angolana de Regulação e Supervisão de Seguros (ARSEG) registou 331 reclamações no sector segurador angolano durante o II.º semestre de 2025, representando uma redução de cerca de 13% em relação ao semestre anterior e de 2% face ao período homólogo de 2024.
De acordo com o Relatório de Gestão de Reclamações, apresentado em Luanda, 312 reclamações foram dirigidas às seguradoras e 19 a entidades gestoras de fundos de pensões, envolvendo um total de 21 seguradoras e cinco sociedades gestoras de fundos de pensões.
Segundo o documento, a maioria das reclamações está associada à falta de cumprimento do dever de informação aos clientes, comunicação deficitária por parte das companhias de seguros e atrasos na regularização de sinistros e pagamento de indemnizações.
Seguros automóvel lideram reclamações
A análise da ARSEG indica que o seguro automóvel continua a concentrar o maior número de reclamações, com 156 registos, seguido pelos seguros de doenças (73) e acidentes (45), todos pertencentes ao ramo Não Vida.
Entre as seguradoras, a NOSSA Seguros e a GLOBAL Seguros lideraram o número de reclamações, com 56 cada, seguidas pela ENSA Seguros e pela SANLAM ALLIANZ Seguros, ambas com 55 reclamações.
Outras seguradoras com registos relevantes incluem a Fidelidade Angola Seguros com 26 reclamações, a Mundial Seguros e a Protteja Seguros com 11 cada, além da BIC Seguros com 10 reclamações.
No total, as dez seguradoras com maior número de reclamações concentraram mais de 95% dos casos reportados, num universo de 21 companhias que participaram no levantamento estatístico.
Índice de reclamações relativamente baixo
Apesar do volume de ocorrências, o relatório indica que o sector apresenta níveis relativamente baixos de insatisfação, quando analisada a proporção entre reclamações e o número de apólices emitidas.
Durante o período em análise, as seguradoras emitiram cerca de 1,38 milhões de apólices, sendo que a GLOBAL Seguros apresentou o maior índice de reclamações proporcional (IR100), com 1,17 reclamações por cada 100 apólices emitidas.
Segundo a ARSEG, quanto menor o índice de reclamações proporcional, maior tende a ser a percepção de qualidade do serviço prestado pelas seguradoras.
Reclamações enviadas sobretudo por e-mail
O relatório indica ainda que 61% das reclamações foram apresentadas por e-mail, consolidando este meio como o canal preferencial dos consumidores.
Grande parte das queixas foi apresentada por terceiros lesados em sinistros automóveis, que representaram cerca de 36% das reclamações registadas.
Processos de mediação da ARSEG
No mesmo período, a ARSEG recebeu 57 solicitações de intervenção para mediação de conflitos entre clientes e seguradoras, menos 24% do que no semestre anterior.
Os principais motivos das intervenções estiveram ligados à morosidade na regularização de sinistros (44%), recusa de responsabilidade sobre sinistros (19%) e incumprimento contratual (9%).
Entre as seguradoras com maior número de processos mediados destacam-se novamente a ENSA Seguros, com 10 casos, seguida da GLOBAL Seguros, com 9, e da Fidelidade Angola Seguros, com 7 processos.
Fundos de pensões com poucas reclamações
No segmento de fundos de pensões, foram registadas 19 reclamações, menos 17% em comparação com o semestre anterior.
As queixas concentraram-se sobretudo em atrasos no pagamento de pensões, elegibilidade de beneficiários e morosidade na resolução de processos, tendo sido identificadas reclamações apenas em três entidades gestoras.
Segundo a ARSEG, o número reduzido de reclamações neste segmento indica um nível relativamente baixo de insatisfação entre participantes e beneficiários, considerando o universo de mais de 85 mil participantes e beneficiários registados.
O organismo regulador considera, no entanto, que continua a ser necessário reforçar a literacia financeira e melhorar os mecanismos de comunicação com os clientes, de modo a aumentar a eficiência na gestão e resolução das reclamações no sector segurador.
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